El Secreto del Éxito Postventa

¿Qué es Postventa?

La postventa, es el conjunto de acciones que una empresa lleva a cabo después de que el cliente ha realizado una compra de un producto o servicio, y pueden incluir desde el seguimiento personalizado, la resolución de dudas o problemas, hasta la oferta de seguimiento, actualizaciones o beneficios exclusivos para clientes recurrente o despertar inactivos.

Si ya tienes una cartera de clientes o pacientes suficientes, la post venta se convierte en una herramientas para generar y complementar los ingresos del negocio, desde un 20% adicionales en adelante.

¿Señales que alertan cuándo es el momento de iniciar un plan de postventa?

Las señales que indican la necesidad de empezar a preparar un plan de postventa para clientes existentes.

• Aumento de clientes inactivos
• Baja afluencia de clientes recurrentes
• Disminución de frecuencia de compra de clientes activos.
• Descontentos frecuentes
• Deficiente calidad en el servicio
• Disminución de ingresos e utilidad bruta
• Baja captación de nuevos clientes
• Necesidad de consolidar y control de una base de datos de los clientes.

Cuál es el primer requisito vital para preparar un plan de postventa

El primer requisito básico para iniciar un plan de acciones post venta es tener una Base de datos con la información de los clientes o pacientes que han adquirido un bien o servicio:

• Datos de cliente: Nombre, teléfono, correo y, si es posible, algunos de los siguientes datos como la edad-fecha nacimiento, ubicación geográfica.

• Datos de consumo: Producto o servicio adquirido, importe, fecha, forma de pago, sucursal.

Algunos de los siguientes problemas prácticos pueden presentarse:

• No se registra nada, no existe base de datos.
• Información dispersa de los clientes, registrados en diferentes lugares, programas o dispositivos.
• Falta de actualización de datos del cliente, información incompleta, vacíos.
• No se registran los servicios adquiridos, sólo se cuenta con los datos de contacto.

La base de datos, servirá para identificar los hábitos y el comportamiento de consumo de los cliente o pacientes.  Al analizar el historial de compras y preferencias, se pueden diseñar ofertas atractivas a los intereses específicos.

Las siguientes sugerencias te ayudarán a descubrir el comportamiento:

• Quiénes son los clientes que aportan el 80% de los ingresos
• Frecuencia de adquisición

• Antigüedad

• Tiempo desde su ultima adquisición.
• Preferencia en productos y servicios

Ejemplo: Clientes que aportan el 80% de los ingresos

Los clientes que generan la mayor parte de los ingresos de un negocio son los más importantes y deben recibir atención especial. En una estrategia de postventa, conocer quiénes son sirve para:

• Al conocer quiénes son, el negocio puede ofrecerles un servicio personalizado, beneficios exclusivos y programas de lealtad para mantenerlos comprometidos.
• Se pueden ofrecer productos o servicios complementarios que se alineen con sus necesidades.
• Garantizar atención rápida y eficiente para estos clientes puede mejorar su satisfacción y aumentar la probabilidad de recomendaciones.
• Permite enfocar las estrategias de postventa en los clientes que generan mayor retorno, en lugar de distribuir esfuerzos de manera uniforme.

La frecuencia de adquisición se refiere a qué tan seguido un cliente compra productos o servicios en un negocio. En una estrategia de postventa, conocer este dato es muy útil porque permite:

• Si un cliente compra regularmente, es posible anticipar sus necesidades y ofrecerle productos en el momento justo.
• Si un cliente disminuye su frecuencia de compra, se pueden crear incentivos, como descuentos o promociones, para que vuelva más seguido.
• Conocer qué tan seguido compra un cliente ayuda a enviarle recomendaciones más relevantes.
• Permite invertir en estrategias efectivas para clientes que tienen más potencial de compra.

Una base de datos integral de clientes, que detalle meticulosamente sus consumos o adquisiciones, constituye la piedra angular de cualquier estrategia de postventa exitosa. Este recurso invaluable no solo facilita la segmentación de clientes con gran precisión, sino que también brinda ideas profundas sobre patrones de compra, preferencias y comportamientos.

Al analizar estos datos, las empresas pueden personalizar sus comunicaciones y ofertas, además, permite identificar oportunidades de venta cruzada, maximizando el valor de vida del cliente. 

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